银行副行长述职报告（分管客户服务中心和电子银行）

内容预览：

2012年，我继续分管客户服务中心运营管理和电子银行服务支持工作。在各级领导和同事们的指导、帮助与支持下，我和大家一起携手努力，坚持以促进业务发展，创造服务价值为宗旨，精简高效抓服务，开拓创新求发展，不断优化、提升服务能力，尽力为各级行部、客户提供规范、精细、高效的服务。全年全省9xxxx呼入自动语音来电xxx万通，同比上升19.82%，人工服务126万通，同比上升16.43%，人工接听率96.47%；处理95588电子银行及其他业务工单3021笔，同比增长7.32%，客户投诉、求助问题处理五个工作日及时处理率99.77%，投诉客户回访满意度100%；人工座席主动呼出电话54.1万通，成功联系客户15.8万人次，发送短信756万条。2012年分管工作虽然较为繁重，充满挑战，但是通过我们齐心努力，各项工作任务不仅得到较好的完成，而且卓有成效。现将2012年我的主要工作情况总结汇报如下：　　

一、发挥平台作用，服务全行业务发展。主动采取四个方面的措施，积极协助各级行部工作开展，促进业务发展与管理：一是强化短信、网信和人工电话服务的运营调度管理，力求科学分配服务资源，满足业务部门的服务需要；二是配合做好节假日、旺季等重要时段的客户服务咨询、信息沟通反馈及短信促销活动，扎实做好服务基础工作；三是组织做好电子银行客户回访、信息科技服务、银行卡领卡、消费贷款催收等日常外呼服务，通过精简优化服务流程，现场轮巡，任务按小时分配到人，每日岗训分析通报服务进度与任务完成情况等做法，加班加点地完成各项服务任务；四是抓好一体化电话银行系统、客户投诉与服务支持系统等运行维护工作，先后完成历次电话银行版本…………

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