某12345市民热线主要做法、成效与体会汇报

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某12345市民热线主要做法、成效与体会汇报

　　xx市12345市民热线于2012年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求xx万件其中由话务人员直接答复xx万件，占总量的近xx%，来电接通率和应答及时率都达到xx%以上；转交各承办单位办理xx万件，按期回复率达到xx%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到xx%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、xx市、xx市前来参观考察并给予高度评价。　　

　　一、主要做法　　

　　（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。2013年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法…………

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