某市交通局关于第一季度热线办理情况通报

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某市交通局关于第一季度热线办理情况通报

2024年第一季度，xx交通服务热线xx分中心（以下简称分中心）在局领导关心支持和各联动单位密切配合下，发扬创新精神，改变以往接通率和满意率落后的现状，不断地为群众提供交通政策法规咨询、投诉举报、交通救助、交通出行咨询、行业管理信息分析等热线服务工作，取得了良好的效果，得到了上级部门和广大群众的一致好评。根据市局统一安排部署，现将2024年第一季度热线办理情况通报如下：

一、热线运行基本情况

一季度，分中心热线呼入总量x，接通量x，接通率x%，用户满意率x7%，与2023年相比分别提高了x个和x个百分点。共形成工单x个，其中：出行问询占x%；行业咨询占x%；投诉举报占x%；表扬建议占x%；求助占x%；其它服务占x%。

通过系统向二级平台处理单位共转办x件。其中运管处x件，xx区x件，xx区x件，xx集团x件，xx县x件，xx区x件，xx市x件，公交公司x件，公路处x件。

运管处、公路处、公交公司、xx区交通运输局、xx县交通运输局、xx县交通运输局等单位领导高度重视，认真负责，整体运行质量较好。

二、存在问题

一是热线工单办理质量不高，针对性不强。个别单位对转办的工单办理流于形式，缺乏针对性，未从解决实际问题入手，上报办理结果内容空乏，敷衍了事，造成重复投诉较多。在回复诉求时，使用“经调查，投诉人所反映情况与事实不符”或“该车辆gps故障无法调取当时录像”等惯用词句，严重缺乏有力事实证据，存在包庇现象。

二是责任心不强。个别单位对分中心转变的诉求工单，不够重视，工单未落实专人负责、未…………

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