某区12345政务热线工作总结及下一步工作计划

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某区12345政务热线工作总结及下一步工作计划

xx年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领导关心与指导，xx区政务热线采取了一些创新举措，取得了一些成绩，具体工作汇报如下：

一、热线基本数据

xx年，xx区12345热线共办结工单xx件（含疫情类工单xx件），解决率xx%、满意率xx%。xx年同期办结总数为xx件，满意率xx%。xx年，满意率同比上升xx%，工单量同比下降xx%（不含疫情类工单）。

xx年排前六位的诉求事项分别是卫生应急xx件、物业管理xx件、房屋质量xx件、消费维权xx件、房产交易xx件、垃圾处置xx件。

二、热线相关举措

新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准、办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好、沟通好、答复好”。

（一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测

在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首次将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与产业平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂钩。此举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。

（二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基础

制定并落实《xx区12345投诉办理流程及工作规范》，规范总结归纳了新区政务热线解决群众诉求的10个关键节点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、不予受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做什么、怎么做、达到什么要求”的工作规范和标准，夯实热线日常运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流程及业务内容，在原有2个科室的基础上，划分成5个工作组，并且工作组…………

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