基层农行零售业务的现状及对策建议

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基层农行零售业务的现状及对策建议

银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。一、基层农行零售业务的现状1、零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。目前，基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的服务基本都是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在pcrm系统已经对客户进行初步细分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据需求对客户分类。要通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大贵宾客户的需求。2、零售业务各自为战,忽视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。3、柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加…………

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