一则处理盲人客户投诉事件的案例分析

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一则处理盲人客户投诉事件的案例分析

一、案例经过前几日，我接到xxxxx投诉中心转网点处理的一笔盲人客户投诉事件，事件经过如下：一名田姓客户来我网点申请办理灵通卡业务，因其为盲人，考虑到客户身体状况的特殊性，站在保证客户利益和安全的角度，客户无法自行填单，也无法核实银行打印单据的正确性，希望由其同行陪同人员出具身份证件代为办理，而其同行人员未携带身份证件，最终未办理该笔业务。田姓客户认为本人亲自办理，银行就应受理，于是选择投诉。在和柜面人员核实该笔业务办理经过后，我查看了相关规定，并请示上级行专业部门，得到的答案是：客户持本人有效身份证件来网点申办牡丹灵通卡业务，银行都得受理。我拨通了该客户电话，耐心倾听完客户的抱怨，表明当班柜员的顾虑，也表示理解客户的心情，承诺下次再来网点办理业务时会妥善处理。最终获得客户的谅解。二、案例分析银行营业网点每天都要接触形形色色的人，当然也包括一部分特殊人士，他们由于自身的一些身体缺陷而导致无法像正常人一样正常办理业务，在这样的特殊情形下，更能体现我们的人文关怀，彰显网点员工的综合服务素质。急客户之所需，想向客户之所想是我们的服务宗旨。三、案例启示通过处理这次客户的投诉，给了我们深深的启发：首先，我们应在遵守规章制度的前提下，灵活准确高效的办理每一笔业务，让客户高兴而来，满意而归。其次，处理客户投诉和质疑，我们需要保持冷静清晰的头脑，学会倾听，在倾听中让客户暴躁不满的情绪得以释放；学会换位思考，在思考中让我们的服务更人性、更细致、更体贴。

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