一则处置得当平息客户怨气的案例分析

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一则处置得当平息客户怨气的案例分析一、案例经过xx月某天上午，某支行接待一年轻客户，该客户称在atm机取款时，因为误操作，未取钞先取了卡，导致xxx元未从atm机取出。该行接到差错报告后，记录客户吞钞的时间、卡号、吞钞的机器号，并留下了客户的联系方式。该行的现场主管在下班后双人反复清点atm机的钞箱，未发现有该笔的差错，并四次致电该客户解释告知处理结果。客户对该行的处理结果不满意。为了平息客户怨气，柜员在专管维修员的帮助下，仔细调阅了取款监控录像，发现客户将取款的xxx元收到了钱包里。该行第五次致电该客户，告知客户若有疑问可以在保卫人员的陪同下，亲自来看录像。两天后客户在该行保卫人员的陪同下，仔细看了自己的取款录像。最终在监控录像面前，承认自己因为疏忽误会了该行的工作人员，对该行的耐心细致的服务表示感谢。二、案例分析该行在遇到atm机差错时，按照atm的差错处理流程，认真处理该笔差错。在客户不接受处理结果时，反复核实，查找真相，以事实为依据，平息了客户的怨气，赢得了客户的赞誉。三、案例启示：（一）用心揣摩，用心服务。为客户服务要有诚心、真心、热心。在客户有怨气，得不到客户理解的时候，耐心细致地为客户解释，以实际行动说明工行重视客户的差错反馈，并认真为客户处理。（二）以礼相待，在换位思考中提升服务。客户不清楚银行的差错处理程序，对自己的现金差错表现出焦虑甚至语言上有冒犯也应理解。该行工作人员在客户激动焦虑时能安抚客户，并能满足客户的要求，即使过了下班时间也能将该笔业务当天处理完毕，在很大程度上为平息客户怨气打下了基础。（三）要把以客户为…………

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