浅谈客户满意度与换位思考

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学习了oa上下发的《集团客服中心事故受理案例》及杨总裁的有关批示后，心中思绪万千，客户满意度是我们汽车服务贸易行业的生命线，也是一个老生常谈的问题，为什么还是出现差错呢？我认为在“客户满意度工程”建设上还存在着一些偏差。一是客户概念认识不清。一般来说，企业的客户有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，"以客为尊，满意至上"是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。二是企业与员工的关系。进入新世纪，企业与员工应该以什么关系来相处呢？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成"土壤学说"，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也就是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。三是企业与客户（消费者）的关系。目前在客户满意度工程建设上存在着两种观点：一种观点认为顾客满意第一。企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。第二种观点认为员工满意第一。企业应当首先使员工满意。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，客户满意…………

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