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自去年股市升温以来,到银行办理基金开户、银证转账开户的客户猛增。以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。由此导致银行排长队问题更加突出,银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。面对百姓的抱怨和媒体批评以及来自金融管理当局的督促,银行也承受了巨大的压力。解决柜台排队现象、改善银行服务势在必行。如何解决这个棘手问题,值得我们深入探讨。
首先,让我们寻找一下形成银行排长队问题的原因:
1、近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展,客观上刺激了客户的金融交易欲望,大量客户到银行网点办理金融业务,而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高,加大了业务办理时间。
2、低端个金业务事实亏损影响了银行积极性,银行奉行“八二理论”,资源集中为大客户服务,导致中小客户所能享有的资源较少,进一步加剧了供需矛盾。
3、一方面是银行柜台等候区门庭若市,一方面却又是自助交易区门可罗雀。银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。
4、大型银行业务量相对集中的网点大堂经理配备数量尚显不足,在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具,减少排队等候的作用还未充分发挥。
5、代理服务是导致银行网点排队的另一原因。各类代理收费需求,如工资、养老金、水电气等等,都具有时间区间的集中性;而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务,以及利息政策调整产生的…………
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