银行整治侵害消费者权益乱象工作报告

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银行整治侵害消费者权益乱象工作报告

我行高度重视消费者权益保护工作，建立了行长任组长、各分管行长任副组长、各相关部门主任为成员的消保工作领导小组，定期听取相关职能部门的工作汇报，并将消保工作纳入本行风险管理与内部控制委员会议题，具体指导消费者权益保护工作。消保工作小组由市行内部控制部牵头管理，其他各部门作为消保工作职能管理部门，分别承担消保工作的各项具体任务,辖内各机构按照消保工作相关规划积极开展活动，形成组织架构清晰、职责分工明确的运作体系，将消保工作与我行业务发展紧密结合起来，全面推动我行消保工作的有序运行和扎实开展。结合工作实际，具体工作归纳如下：

一、主要工作措施

（一）完善制度,强化工作机制建设

为加强信用卡客户投诉管理，改善服务质量，降低客户投诉率，提高服务满意度，省行根据监管和总行相关规章制度，制定了《中国银行股份有限公司xx省分行信用卡客户投诉处理实施细则(2019年版)》，对信用卡投诉处理进行了规范明确。

为优化否认交易业务处理流程，加快处置进度，省行下发了《中国银行股份有限公司xx省分行信用卡客户否认交易业务处理实施细则（2018年版）》,优化否认交易业务处理流程。

(二)运用标准话术，进行产品销售

我行具有相对标准的宣传销售规范话术，话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额并明确相关收费标准。如在网上银行支付宣传中，不仅对网上支付方便快捷的特点进行明示，还对防范网络诈骗进行了风险提示。在向投资者销售个人投资产品…………

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