银行客户分层维护经验交流材料

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银行客户分层维护经验交流材料

　　“客户分层维护工作要做到“真”、“善”“美”！”这是建行xx支行主管行长每一次在客户维护工作安排强调的一句话。同时，这也是xx支行每一位员工在日常维护工作中的准则。

　　“真”：真行动、真数据、真效果

　　客户分层维护工作要落到实处，不仅口号要响，更要实打实的的行动。每一条短息、每一通电话、每一次面谈都必须真实有痕迹。我们要怀着一颗真心去关心客户，让客户感受到真情实意。通过真的行动形成一系列真实的报表数据，排除不真实数据：例如客户电话号码变动、客户兴趣爱好的划分，客户的家庭人口等等。也只有这样我们才能获得客户分层维护工作是真效果。

　　“善”：善于沟通、善于挖掘、善于分析总结

　　客户分层维护实际就是增加与客户之间的沟通。通过不断深入的沟通，了解客户需求。通过帮助客户进行我行产品的合理配置，解决客户需求。进而在客户维护同时实现产品营销，达成共赢！所以，我们不仅要掌握沟通的基本技巧、方式，还要善于沟通。同时通过沟通善于发现客户、挖掘客户真实需求。（例如：客户抱怨活期利息过低，自己存款又不定时需要转进转出，我们就应该想到我们有一款聚财产品合适客户。）并通过进行不断地分析与总结，寻求更好的服务客户方式，以便进行更高、更深层面的维护。

　　“美”：通过“真”、“善”，实现美好的客户关系。

　　“美”是我们对客户分层维护工作的最终目的，即实现与客户之间的美好关系。通过我们在分层维护真实的动作和善长的技巧，对客户真心维护。古语云：“以心相交，方能成其久远！…………

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