政务中心投诉受理规范

内容预览：

政务服务中心投诉受理处理规范　　

为进一步促进依法行政，提高行政审批效能，增强工作人员责任感和服务意识，自觉接受公众监督，对违返工作纪律或因工作态度、办事效率、服务质量引起的纠纷等投诉及各种事件的协调，制定本规范。　　

一、投诉受理责任处室　　

市人民政府政务服务中心督查处（群众投诉处理）　　

二、投诉对象　　

市政府政务服务中心各服务窗口、窗口工作人员　　

三、投诉受理范围　　

受理企业和群众在窗口办事过程中，因下列情况导致的纠纷　　

1.对符合相关规定的办理事项，故意不受理或随意退件的。　　

2.对已受理的事项故意刁难、推诿、拖延不办超过时限的。　　

3.工作态度生硬，态度粗暴，与群众发生争吵的。　　

4.工作人员空岗影响群众办事的。　　

5.利用审批、办证、收费等职务之便，吃、拿、卡、要的。　　

6.其他违反《政务服务中心服务规范》的行为。　　

四、投诉类型　　

1.现场协调类投诉。由于窗口及其工作人员在工作态度、办事效率、服务规范等方面存在明显失当行为而引起的，且可以现场协调处理解决的投诉。　　

2.转办处理类投诉。不能在中心当场协调解决的，涉及政策及其执行问题或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的投诉。　　

3.意见反映类投诉。向“中心”窗口提出的审批管理与服务方面的意见、建议。　　

五、投诉方式　　

1.现场投诉。投诉者可在上班时间直接到中心督查处（群众投诉受理）进行投诉。　　

2.电话…………

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