2014年移动分公司社会评价工作自评报告

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2014年移动分公司社会评价工作自评报告

根据县委办、政府办《关于印发2014年度社会评价工作方案的通知》（x办发电[2014]49号）文件要求和部署，我公司紧紧围绕服务质量、作风扎实、形象良好、完成任务、廉政建设等五个方面进行自评，现将自评情况报告如下：一、作风踏实，认真负责xx移动公司作为电信服务行业的窗口，始终以强化服务意识，提高服务质量为重要抓手。践行“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“客户为根，服务为本”的服务理念。深入“为民服务，创先争优”服务举措，充分利用沟通100服务厅，社会渠道等服务窗口进行传播推广，做好客户意见征集，聚焦客户感知、体验及评价，认真做好意见征集卡收集、回访客户意见、客户体验和客户评价，不断优化和充实“为民服务，创先争优”活动举措。二、形象良好、行为规范。对x兴路沟通100厅和龙泉路外包厅做好服务规范的督导，督促服务质量提升。对集团客户经理、vip客户经理和贵宾客户经理进行服务质量监督，确保了每月客户满意度均为达标值。每月定期对自有渠道员工和社会渠道人员进行业务培训和业务考试，在全年的工作中对自有渠道的员工培训频率为每月4次，业务考试4次，社会渠道人员培训每月一次，业务考试每月一次。认真处理好客户投诉，按市公司要求对投诉工单进行回复填写，及时处理下派工单，杜绝了超时工单的发生，保证了投诉处理满意率和解决率的达标。每周一次对自有厅和外包厅开展标准化动作和套餐资费导购演练，将标准化动作形成规范养成习惯。制定了服务质量提升措施及考核执行办法，并严格实施执行。三、优化服务，提升客户满意度。1、注重服务标准化动…………

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