2014年联通分公司社会评价工作自检自查报告

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2014年联通分公司社会评价工作自检自查报告

根据x办发电【2014】49号文件要求，xx分公司2014年服务质量取得突破型进展，实现全年零申诉的服务目标，及时有效的挽留住预警存量用户，为用户发展和存量运营打下坚实基础。2014年3月我公司全面部署启动针对用户反应较多、影响运营发展及客户感知的网络覆盖、优化不到位、校园上网不畅、自助终端、23g老用户转4g、宽带网络质量等问题召开了服务攻坚工作会议，成立服务攻坚战领导小组，深入分析用户反应问题，各部门团结协助，整体客户满意取得较大突破。（1）开展移动网络质量和用户感知集中监控，发现问题及时反应，落实首问责任制，同时做好用户解释和安抚工作，提高了用户感知。（2）加强与广电的沟通交流，确保宽带安装、维护的及时性，进一步减少宽带产生的用户投诉。（3）针对全县各营业窗口制定出服务质量提升方案，提升服务措施、服务补救办法、优化投诉处理流程，以首问负责，限时办结为原则妥善处理用户投诉。通过各项措施的落实，各部门团结协作，圆满解决了全年用户反应的各类服务问题，实现xx公司网络质量、服务质量、宽带等方面全年零申诉的目标。2015年，xx公司将继续深入学习市公司“服务提升工程专项行动”文件精神，将服务攻坚指标对内宣贯、对外宣传，各部门团结互助，提升用户感知。通过强化责任落实，激发服务攻坚动力，促进服务水平有效提升，时时围绕行业评价、满意度、申诉率3方面综合指标和网络质量、窗口服务等服务指标，认真对照《玉溪服务攻坚战实施方案》，找准短板及时改进，使用户感知不断提升。打造联通服务好口碑，稳住存量老用户，实现服务促发…………

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