银行“三新一创”文明规范服务培训心得体会

内容预览：

通过这次我行组织的“三新一创”文明规范服务培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天。但我感到了自已的观念和思想发生了改变，也更有激情和活力了。在内训师的指导下，通过观摩学习，并参与标准服务的导入实践,　通过　老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力”。　　

在这期间规范化服务的导入过程并不是一帆风顺的。内训师要求的外表形象和工作区域的卫生以及物品的摆放和举手投足，我都能按要求做好，而在临柜六步服务法中却使我“倍受折磨”。临柜六步服务法是指：“站相迎，笑相问，双手接，快速办，提醒递，礼貌别。”这是对柜面最基本的要求，当顾客向你走来时，我们要微笑着起立接待，并用规范的手势请顾客坐下，用普通话询问顾客需要办理的业务，还要双手递接物品，快速办理完业务后再起立送走客户，看似很简单的流程因为平时从未如此做过，并且所用的服务用语太过规范让我感到有些不自然，所以在办理业务的时候，我总是声音很小，有时连我自己都快听不见自己讲的话，脸上勉强挤出一点笑容，心里总在嘀咕：我能好好办理业务就是最好的，为什么非要弄这些表面的事情，一天不知道要站起来多少次。但是随后的几天，我发现平日偶尔会和顾客发生的小小的摩擦一次也没有发生过，也没有发现顾客有发牢骚的情况，整个营业大厅里来办业务的顾客都前所未有的好脾气，其实大家都发现了这个现象，下班后大家都欣喜异常，纷纷谈论着自己为顾客办理业务时…………

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