医院服务质量管理激励制度

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医院服务质量管理激励制度

为持续加强医院服务质量管理，整体提升顾客满意度和医院服务质量水平，贯彻“以质为本，以客为尊”服务理念、“以服务得人心”经营理念”、牢固树立“客户第一”价值观，按照医院战略定位打造“现代化的老百姓星级医院”，根据医院现状订立服务质量管理激励制度。

本制度适用于医院、科室用于对各岗位个人服务质量激励。部门及科室团队激励另见“年度优质服务竞赛实施方案”。

第一部分激励方式

一、激励对象：医院内部各岗位员工；

二、激励方式：

（一）口头表扬、通报表扬、荣誉称号、职务晋级、经济奖励（奖金或奖品、工资晋级）；

（二）口头批评、通报批评、职务降级、经济处罚（扣罚绩效工资、工资降级）、辞退；

三、考核激励周期：每月一次。

四、激励管理程序

（一）实施院、科两级负责制管理。医院实行院长制，科室实行主任负责制。

（二）客服中心为院级服务激励管理科室，根据满意度及客户投诉提交激励建议，负责核实情况、核准激励力度，并进行汇总、存档。

（三）每月5日前，客服部负责汇总各科室服务抱怨、投诉、表扬情况，根据激励制度拟订处理意见，经责任人、科室主任签字确认后，交经营院长、院长审签后，由财务核算到上月奖金。

（四）如无法核实到责任人，但据查属实者，由部门或科室承担相应责任。

（五）每月服务激励情况通过内部网站进行通报。

第二部分激励条例

一服务奖励细则

（一）在医院各种征求病人意见渠道中，病人或家属一致表扬，并有突出事迹的集体或个人月…………

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