医院投诉处理工作实施方案

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医院投诉处理工作实施方案

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法(试行)》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等规定，制定本制度。

一、总则

(一)本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉)两类。

(二)医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

(三)医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和减少不良事件的发生。

(四)凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

(五)如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

(六)若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，…………

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