关于银行基层营业网点规范化服务的探讨

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关于银行基层营业网点规范化服务的探讨随着金融业对外资的全面开放，外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度，已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。最近，笔者在对部分银行基层营业网点进行广泛调研的基础上，对银行营业柜台规范化服务存在的问题及其改进意见进行了思考。一、营业网点规范化服务存在的主要问题（一）服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。（二）服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设…………

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