公交员服务争执协调处理方法总结

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公交员服务争执协调处理方法总结服务争执最好的协调处理方法就是以热情的态度、优质的服务来化解不友好的气氛，营造和谐的环境。但实际工作中，许多矛盾的处理并不是简单的和一厢情愿的，需要不断探索、总结一些方法。

（1）争吵法。与乘客发生争执后，公交员工最常用的方法通常是争吵法。争吵的结果有两种，一是在一番争吵之后，或者是双方不了了之，或者是其他乘客“拉弯子”，矛盾消化；二是矛盾激化，引发乘客投诉或纠纷。由于乘客有共同的消费需求，容易结成临时的消费联盟。在一般情况下，当公交员工与乘客发生争执时，其他乘客通常不会为驾驶员说话，而且还容易互相同情，共同对着公交员工；职业相近、年龄相近、文化观点相近的乘客更容易结成临时联盟。争吵是最简单、最低层次的处理方法，要尽量避免。

（2）沉默法。面对乘客的指责，甚至是谩骂，公交员工以沉默对待，避开争执。用沉默法对待争执，要求公交员工有较强的心理承受能力。多数乘客虽然通过谩骂获得了一时的心理满足，但事后也会有内疚感。

（3）矛盾转移法。公交驾驶员在行车中，肩负着全车乘客的安全，要求宽松和平静的工作环境，以便驾驶员能集中精力开车。如果与乘客发生服务争执，显然不利于安全行车。在服务矛盾发生时，如果面临驾驶员不想与乘客争吵，而乘客仍然在不停地指责或谩骂的情况，驾驶员可以影响安全驾车、危害全车乘客安全为由劝说，将矛盾转向维护全车人的安全利益。

（4）转移精力法。在服务争执发生后，公交员工可以通过大声报站，主动提醒其他乘客注意事项，为老年人、抱小孩乘客、孕妇找座位等工作，把自已的精…………

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