银行ITIL和ITSM(IT服务管理)系统培训总结分析

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银行itil和itsm(it服务管理)系统培训总结分析

通过参加总行组织的为期三天的itil和itsm系统推广培训，我了解了关于it服务管理领域先进的管理理念和管理方法，学习了根据我行实际情况开发的itsm（it服务管理）系统的操作和使用，为itsm系统在分行的推广实施打下了基础。以下，我将对此次培训内容进行总结分析。

一、itil和itsm系统简介

itil（itinfrastructurelibrary，it基础架构库）是一套it管理方法，在it管理过程中被作为“公共框架”供企业和个人使用。itsm（itservicemanagement，it服务管理）是一套通过sla（服务标准协议）来保证it服务质量的协同流程，它以客户为中心，通过整合it服务与企业业务来提高企业it服务提供和服务支持的能力和水平。

二、分行it服务实际情况

在实际工作中，业务部门向科技部门报告故障和提出服务请求可以分为两类：一类为事件可以由分行科技部门直接完成，另一类为事件需要总行科技部门协助完成。

第一类事件中出现的问题：

⒈由于事件信息不明确、记录不完整导致it部门不能准确有效地解决故障、提供服务；

⒉由于事件的提出不符合流程规定、没有得到必要授权导致it部门不能为其提供服务；

⒊由于分行科技部门缺乏有效的it服务管理方法，导致服务效率低下。

⒋由于缺乏规范的故障管理方法，导致故障不能被及时记录上报、解决方法没有作为知识库积累下来。第二类事件中存在的现象是分行业务部门跳过分行科技部门，直接向总行科技部门报告故障或提出服务请求，由此引发多种问题：

⒈总行科技部门由于信息缺乏与分行业务部门沟通…………

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