银行支行营业厅2009年工作总结及2010年工作安排

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银行支行营业厅2009年工作总结及2010年工作安排

2009年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业厅一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业厅2009年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：（一）业务方面：1、在年初制定了《2009年营业厅管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。2、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司下发的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。同时在加强业务培训，利用每周一试，提高营业员的业务水平

3、从今年年初开始，公司举办了岗位练功比赛中营业员荣获达人奖及精英奖，这些提升业务的举措，使得营业员的收效都很好。

4、很好地完成了分行交办的各项生产任务。

（二）服务方面：1、于2009年12月，增设饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。2、建立营业厅制定《满意度提升举措及计划表》，通过这些举措及计划来提升营业厅的整体服务水平。

3、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。4、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，并将一些投诉或业务处理案例在开早班会的将进行传达，将好的做法进行探讨并给予激励。5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐…………

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