XX医院投诉管理实施方案

内容预览：

xx医院投诉管理实施方案　　

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《xx市医院投诉管理办法实施细则（试行）》精神，结合我院实际，制定本方案。　　

第二条本方案所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。　　

第三条投诉的接待、处理工作应当以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。　　

第四条坚持“以病人为中心”的服务理念，进一步落实医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，增强医（护）患沟通效果。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容，应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或家属签字确认。　　

第五条建立健全医疗纠纷报告制度，临床科室要主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，及时报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：　　

（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；　　

（二）导致三人以上人身损害后果的；　　

（三）卫生行政部门规定的其他情形。　　

第二章投诉管理机构及职责　　

第六条成立医院投诉管理工作领导小组，其组成人员为：院长任组长，院领导副职任副组长，职能科室、药剂科负责人、医务部负责协调解决医疗纠纷人员、门诊部办公…………

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