商业银行客户关系管理的意义和对策初探

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　　商业银行客户关系管理的意义和对策初探

　　【摘要】商业银行竞争日益激烈，银行产品同质化特征明显，建立与维护个人客户关系对银行的生存发展尤为重要。本文就个人客户关系管理的概念、意义、解决对策等方面进行阐述，重点分析提出相应的对策，旨在为提升银行个人客户管理水平提供参考。

　　【关键词】个人客户关系管理对策

　　一、客户关系管理的意义

　　（一）客户关系管理概述

　　客户关系管理（customerrelationshipmanagement，后面简称crm）是上世纪80年代初期兴起并逐渐发展成熟的理论体系。它遵循“以客户为中心”的经营理念，在明确业务发展目标的基础上，通过合理动员与协调内部资源，科学制定业务流程，依赖it系统和健全的内部营销组织，细分客户以培育、保持和拓展客户群体，从而形成独特竞争优势，使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系。

　　（二）商业银行开展客户关系管理的意义

　　商业银行客户关系管理是金融开放、竞争加剧、银行产品和服务多样化、信息技术迅猛发展共同造就的结果。早在1998年，全球500家大银行排名居前的100家银行就有90家设有crm部门，crm的运用对国外商业银行的成功经营发挥了巨大作用，对国内商业银行具有很好借鉴意义和现实意义。

　　1.有利于优化组织机构和业务流程。客户关系管理是一种先进的银行经营管理模式和战略规划，实施客户关系管理的基本保障是健全的组织机构和管理制度。商业银行为发挥该项战略的作用，必须优化组织机构，即通过整合内部资源，建立适应客户关系管理战略的，职能完整、交流通畅、运行高效…………

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