出入境边防检查员旅检工作培训材料

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出入境边防检查员旅检工作培训材料

【内容摘要】

……实际工作中经常会出现，有的检查员可以轻松或者连续获得“文明使者”的称号，而有的检查员尽管主观上进行了努力，却总在满意度与努力程度上不一致。“文明使者”的评选很大程度上反映旅客对通关节奏的满意与否，最终按下“满意”或者“不满意”也全基于短短几十秒内感受到的信息。　　一些优秀检查员正是掌握了较好的沟通技能，在与旅客交流过程中，能够快速准确地捕捉到旅客传递的信息，了解旅客的需求，同时专业地、标准地传达边检职业素养和服务精神。比如在面对迟到旅客可以根据登记牌主动告知登机口、证件上显示当天生日的旅客，可以在验证完毕送上一句生日祝福等等，都是服务的主动性和精细化的体现。而这些信息又反过来帮助检查员作出判断，合理安排查验重点，自然做到了又快又好。　　也有一些检查员，尽管满心热情，但由于某个环节上的缺失，使得努力得不到认同。特别是容易受到外部干扰的影响，不能够排除干扰的检查员，不但没有准确传递要表达的信息，反而是容易引起旅客的误解。比如，当面对由于航班延误不满的旅客时，不满的情绪就是一个外部干扰。这个时候，一味强调飞机延误并非边检机关的责任，并不利于问题的解决，反而容易传递出推脱责任的错误信息。不妨多一点微笑、耐心，作出合理解释后加快验放节奏，体现边检机关的专业素质。……

【正文】如何提高检查员在旅检工作中的沟通技能　　所谓沟通技能，是指围绕有效的沟通而建设起来的一系列技巧和能力，帮助信息在主体之间的传递更加准确以及高效。在现代社会，“沟通技能”高频率地出现…………

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