一则客户对柜员服务评价“不满意”的案例分析

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一则客户对柜员服务评价“不满意”的案例分析

一、案例经过：近日一vip客户来办理业务，由于临柜的是刚招入新员工，正处于学习期间，对临柜业务还不熟练不了解，处理业务自然生疏，造成客户误解为该员工办事效率低，对基本业务不熟悉，近而对他本人的资金安全保障问题提出了疑问。当班柜员及现场主管向他做出解释后仍给柜员做出了“不满意”的评价。

二、案例分析：客户来办理业务是对工行的高度信任，但是由于多种原因（如新员工操作不熟练）容易使客户形成不良影响。虽然近来一直将优质服务放在首位，尤其是主抓服务态度和服务礼仪的提升，但是通过这次案例，让人意识到服务应以业务的办理效率为基础。三、案例启示：(一）由此案例可见，客户在来工行办理业务的过程中，办理速度依然是提升客户享受的第一要素，因此，提高柜员业务素质还是应被放在第一位。（二）在对新入行员工进行培训时，是否可以加大模拟银行的培训比重，尽量让新员工在培训期间就完成大部分业务的学习，正式上岗时能独立办理业务。

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