银行星级窗口及星级柜员建设的感悟

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银行星级窗口及星级柜员建设的感悟星级窗口及星级柜员的创建将是省行近几年企业文化建设的着力点，自2011年下半年开始，进行了第一批次的创建工作，xx市支行被评为四星级窗口，在创建的过程中，得到了一些感悟，现在简要谈谈。

感悟一：目标明确。省分行在去年八月推出了星级窗口及星级柜员建设具体要求，从创建目标、创建组织领导、创建安排到细化的创建评价，指导性文件及时，是一个从“外形”到“内魂”升华的统领性指导标准，让我们知道目标是什么，怎样来创建，怎样来更规范的服务客户，在员工心中确实震动很大，特别是星级柜员的评价，让大家有了紧迫感，有了危机感，有了努力的方向，有了成就感。

感悟二：上下联动。星级窗口及星级柜员建设已推进半年，一是关于“外形”的建设，要充分体现上下联动的工作机制，上级行应对辖内营业机构充分调研，有步骤有计划的展开营业机构的“外形”包装工程，可以借鉴商业银行的做法，由上级行统一招标，确定懂金融机构装修的专业团队来对辖内营业机构进行改造，营业机构只负责腾空办公场所工作，装修公司根据上级行统一规定配置实施，支行领回上级行统一的宣传物品、意见箱簿、填单样式等配套标识，避免基层行在窗口包装上出现“仁者见仁，智者见智”的不统一、不专业的现象。二是是对人员“外形”的包装同样需要上下联动，由上级行分批次的对辖内营业人员进行模拟实景礼仪培训及外出观摩学习，通过形象生动的互动课程让营业人员知道什么样的服务是规范的，我平时做的还有多大差距，避免各网点人员自己理解，以此来统一农发行的服务流程，打造农发行特色的服务形象。在规定…………

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