银行业日常礼仪标准（培训资料）

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银行业日常礼仪标准（培训资料）

一、服务礼仪概述

1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。

²服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。

²与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。

u服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，

是礼仪的一种特殊形式。

u服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）

（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）

（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）

（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）

u服务礼仪的重要意义

1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）

2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立…………

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