机关窗口服务意识培训资料

内容预览：

一、开场白、课程介绍

二、如何全面地认识服务对象？

就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”

2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。

3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征

定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.无形性

2.不可贮存性

3.不可分离性(inseparability)

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

4.差异性(heterogeneity)

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的…………

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