公司服务人员培训工作方案（窗口、电话接听、管理员）

内容预览：

结合公司实际，切实提高工作服务水平，制定本方案。　　

一、培训对象　　

窗口服务人员、电话接听员、管理员等上门服务人员　　

二、培训内容　　

（一）实行“首问负责制”

原则上公司所有人员实行“首问负责制”。

对于相对简单的问题，可以与用户协商，直接联系责任人解决问题；对于相对复杂需要多部门协调的问题，则必须实行“首问责任制”，首问人必须落实跟踪用户反映的问题，内转外不转，并将最终结果第一时间告知用户。

（二）微笑服务

1、接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

2、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

3、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

（三）仪态

1、窗口服务人员必须统一着装,服装清洁、平整，钮扣齐全，不得敞怀。佩戴饰品应简洁精巧。　　

2、必须佩带公司统一的上岗证，上岗证只限本人使用（不能被遮挡，便于客户监督）。　　

3、表情真心诚意，自然大方，精神饱满；动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。

4、递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。　　

5、接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。窗口服务人员与客户交接钱物时，应唱收唱付，双手递交，轻拿轻放，不抛不…………

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