基层农商银行在处理客户投诉过程中存在的问题及对策建议

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基层农商银行在处理客户投诉过程中存在的问题及对策建议

随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行要求也越来越高，尤其是农商银行点多面广，服务功能不够完善，人员素质参差不齐，服务水平与客户期盼还存在一定差距，与其它商业银行相比也存在较大差距，为银行投诉处理的“高发区”。在实际工作中还存在一定问题。

思想认识不到位。消费者权益保护工作，是保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，维护公平正义的重要保证.基层农商银行人员往往认为消费者权益保护工作是相关部门的事，工作被动服从，宣传工作往往也是被动应付，没有真正从制度建设、服务产品、公平交易、服务质量、处理投诉、履行社会责任等各个领域去思考，没有从源头上防范和化解投诉风险。

排队等候时间长。作为服务农村工作的金融主力军，农信社代理粮补、低保、两险等各类惠农补贴十几项，在业务高峰期，由于人员少、业务量大，有时客户会排队等候较长时间；或者因为前一客户业务办理流程复杂，致使后面排队的客户等候时间较长等原因造成客户投诉。

服务质量待提高。部分大堂经理对新业务、新产品不够熟悉，对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求导致投诉。柜员办理业务动作较慢，操作生疏，出现差错，甚至有时候长时间办理业务，可能将个人情绪带到业务办理过程中，不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情、造成与客户之间的纠…………

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