银行优质服务心得交流材料：微笑，很简单

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银行优质服务心得交流材料：微笑，很简单

近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅度的提高。这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。实际上，银行的排队问题蕴涵了丰富的数学、运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。国内金融服务供给总体不足，且呈现结构性矛盾，银行客户排队现象由来已久，民众办理业务往往只能求助柜台服务，不能很好的分流客户针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；实行电子银行产品首用辅导制，分流客户，减轻服务柜台压力,大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、atm等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用。发展低成本的电子银行业务可有效节约成本，而且能够提高银行服务效率，保证银行在不增加成本的情况下满足客户不断增长的银行服务需求。服务，是商业银行的本质属性。服务，是生产力、竞争力。服务，是…………

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