烟草业务管理论文：卷烟零售客户管理的探讨

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烟草业务管理论文：卷烟零售客户管理的探讨卷烟零售客户管理已经成为行业营销管理和网络建设的一项重要工作。本文旨在揭示当前行业卷烟零售客户管理的新趋势，并作一点初步的探讨。

大客户管理

一般而言，大客户的衡量标准是其卷烟产品销售的增长潜力及其对行业的长期价值。只有牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使行业营销主渠道始终保持良好的战斗力和形成对竞争对手的巨大抵抗力，在竞争日益激烈的市场中占据一席之地。

加强大客户管理，通行的做法是成立大客户服务部门，将大客户管理从众多的零售户管理中分离出来。一般而言，大客户服务部门承担如下职责：一是确定哪些客户是大客户或潜在的大客户；二是协调与大客户之间的关系，包括安排行业高层营销主管定期或不定期拜访，关注大客户的商业动态，教育和培训大客户的营业员和推销员，提高其销售能力等；三是优先保证大客户的货源供应，优先满足大客户对卷烟品牌、数量等的要求，巩固与大客户的关系和情感；四是与大客户及时进行信息交流，收集、整理其销售信息，系统分析和科学利用。

尽管行业中已有部分企业开始注重对大客户的管理，也投入了一定的资源，但实际效果并不尽如人意，还存在诸多亟待完善的地方。为进一步加强对大客户的管理，可以从以下几个方面来完善：一是加强与大客户的合作关系，合作的双方经常就产品质量、市场开发、销售服务、消费者反映等方面交换信息，密切合作，共同开发销售市场，形成共同竞争优势，实现双赢；二是建立客户投诉服务管理体系，对客户投诉做出及时反应并反馈处理结果；三是实行个性化的客户管理，个…………

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