电力系统优质服务演讲：100 — 1=0

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100—1=0？开什么玩笑，就连一年级的小学生都知道它的正确答案。是的，在数学算术题中，100—1=99这个答案“地球人都知道”。可是，当100—1运用到我们电力行业优质服务活动中来的时候，它的答案还是99吗？不，这时的100—1不在是一道简单的数学题，而是一个考量优质服务的残酷公式，因为六大优质服务原则之一的真理瞬间充分印证了这一点……也许有人会问，什么是真理瞬间？所谓真理瞬间就是指客户对服务人员的印象在短短几分钟甚至几秒钟形成的掺杂着客户主观感情的服务评价。因此，在日常服务工作中，我们接听电话的的语调、语气、语速、语言，待人接物时的衣着、眼神、体态、动作等都暗含着真理瞬间的效应。如果稍有不慎，公司经过多年努力，逐步树立的良好服务声誉，将会在客户的的眼中，几分钟或几秒钟失去。有关统计资料显示，在接待的客户中，如果有25个不满意的客户，仅有1个客户会投诉，24个客户不会投诉，但24个不投诉的客户会将自己的不愉快经历告诉身边的16到20个人。客户1次不愉快的投诉要用12次的愉快经历补偿。人们也常说，细节决定成败。20世纪80年代出现的北欧航空与真理瞬间的例子就是一个很好的佐证。当时的欧洲航空市场竞争异常激烈，北欧航空公司的ceo卡尔森认为，在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，就会对北欧航空产生五次印象，每次十五秒钟，总共五千万次，而这五千万次的真理瞬间决定了公司将来的成败。因此，他要求公司每一个人在每一个时刻与客户接触时，都要导入真理瞬间理念，正因为此，在美国、英国、法国等国家的航空公司集体亏损时，北欧航空公司仅在1年的时间便扭亏为盈…………

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