服务人员培训大纲

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服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么体现团…………

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