水务公司客服中心2010年工作总结及2011年工作计划

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水务公司客服中心2010年工作总结及2011年工作计划

2010年，客服中心公司紧紧围绕公司“三大决策”，践行以营销员为载体的服务工程建设，加强各收费网点的服务管理，圆满完成了各项工作任务，现总结如下：一、加强收费网点服务管理，推动窗口服务工作向纵深发展。2009年8月，客服中心制订了《xx市水务公司各收费网点服务管理标准及实施细则》，并于9月份开始实行。一年多来，客服中心联合人力资源部、督查室，每月不定期的对各收费网点进行检查，取得了良好的社会效果。1、收费环境大大改善。在检查之前，屋内电动车乱放、物品杂乱不堪，桌面、台面、玻璃灰尘触手可及。通过检查评比，现在我们的收费网点窗明几净，物品摆放整齐，服务设施齐全，不但为我们自己，而且为用户创造了一个舒适的缴费环境。2、服务质量显著提高。在收费人员的潜意识，用户用水交费是天经地义，她们的工作就是把钱收回来，不错帐。所以不但没有服务意识，而且时不时还会和用户争吵。在服务行业大抓服务行为的今天，这种思想和行为肯定不合时宜。通过一年来的检查评比，首先从纪律上有明显的提高，每位同志都能按时上、下班，没有出现迟到、早退、脱岗现象；其次，收费人员统一服装，精神面貌焕然一新；最重要的是，我们在各收费点推行了普通话、“十字文明用语”和唱收唱付，并要求收费人员微笑服务。一开始，我们的收费人员不理解，不自信，害怕用户嘲笑，通过我们的鼓励和检查评比，虽然她们的服务还略带青涩，但现在已基本能熟练运用，并获得了用户的认可。当然，收费网点的管理，我们只是迈出了一小步，我们还有许多的工作要做。但我坚信，有公…………

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