星级酒店客务部经理2009年度述职报告

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星级酒店客务部经理2009年度述职报告

　　欢度2009，我们又迎来了辉煌的2010，在过去的一年里，我们做了哪些具体有益的工作？又有哪些工作做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发？为了开创2010更绚丽的局面，我们未雨绸缪总结经验，推动新年的工作开展。

　　2009年客务部完成了以下工作：

　　1．规范了各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，针对客务部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，自规范服务用语执行以来，客务部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，对此2010将加大督导、检查方面的力度。

　　2．为确保客房成品质量，严格执行《四级查房制度》。

　　酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备．整体效果等，为了切实提高客房质量合格率，楼层严格执行“四级查房制度”，即员工自查、领班全查、主管抽查、经理巡查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，9月份楼层实行了计件工资制，并严格执行清洁保养质量标准。

　　4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

　　为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年10月起，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人…………

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