服务区管理所2009年工作目标考核自查报告

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服务区管理所2009年工作目标考核自查报告

##服务区管理所在2009年里始终按照“最大限度满足顾客需求”这个服务定位，大力推行微笑服务，全面开展星级服务活动，不断加快服务区的标准化建设，按照“深化改革、强化管理、优化服务，在“好”上下功夫”的总体工作思路，创新服务观念，增加服务意识，提高服务本领，全力打造湖北##品牌服务区。共性目标完成情况：经营管理着重“强基固本”，确保内部管理水平不断提高.在管理制度上，按照统一、精细、实效的原则，将操作规范、岗上行为规范、着装规范、礼仪规范等进行统一，明确一个具体的标准，同时从实用角度出发，着重落实，针对各个层面的每个岗位，明确具体的工作职责、任务目标、运作程序、时间要求、考核标准、奖惩办法等。在规范服务上，一方面管理所结合各个岗位工作特性，制定出现场管理员、水电工、保安、保洁的规范操作流程；另一方面突出现场督查，加强对各岗位服务环节的考核，发现服务不到位的及进改进。在标准化服务手段上，管理所在各服务区健全电话、网络、信件、来访等多种意见收集渠道，建立司乘投诉事件记录、调查、处理、反馈等到制度，对出现的问题能够快速反应、处理得当；针对行业特点，在现场管理上大力推行“问”“看”“查”“听““帮”“梳”六字工作法，对经营单位的诚信经营、环境卫生、服务质量的进行评定，强化服务的基础，使优质服务不但有版可循，也有数据可以考评。综合管理着重“安全生产”，确保综合治理能力不断提高。在所务安全上，把落实安全责任制作为工作重点，积极营造安全氛围、制定安全防控措施、签订安全责任书、强化安全培训、…………

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