道路客运质量信誉考核的现状分析与对策思考

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道路客运质量信誉考核的现状分析与对策思考

2000年2月18日，交通部专门印发了《道路旅客运输服务质量指南》，2006年6月23日，又颁布了《道路运输企业质量信誉考核办法》（简称《办法》），这办法已在全国逐步推行。质量信誉考核是服务全过程的、动态的、准入的手段。就道路客运企业而言，道路客运服务质量包括客运企业的服务条件和服务态度两个方面。服务条件是指服务的项目、时间、设施、设备及客运班线安排等；服务态度是指热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、体贴周到等。道路客运服务质量贯穿在客运企业的所有经营活动之中，是一种内部重要的管理方式，是一个永恒的课题。近年来，随着行政许可、审批等程序的规范，服务质量已作为进入客运市场许可的一个条件。对此，交通行业主管部门实行了专门的道路客运企业质量信誉考核，要求道路客运企业既要重视平常的质量工作，又要重视企业今后的发展工作。但就目前推行的程度来看，许多地方的行业主管部门工作有差距，尤其是客运企业认识差错不齐，推进力度不均，以致效果不一。

在客运企业中主要表现为：认识不到位，且无机构。现行的客运班线，大部分是通过行政审批而得来的，驾乘人员根本不能认识质量信誉考核，企业经营也处于漠然无动的状况，有的客运企业连机构都未建立，不知所措，更不消说开展工作。有的是机构只停留在低水平的状态，工作应付了事，在如此激烈和竞争环境中，认识不到道路客运质量的重要，不了解服务质量的贯穿作用，缺乏长远观点，没有战略眼光，就事论事，只见树木不见森林。对此，行业主管部门也无具体的处罚规定，致使整个工作长期处于被动的局面。…………

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