某局对外联系电话、投诉电话接听规范及管理制度

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某局对外联系电话、投诉电话接听规范及管理制度

　　为加强xx局服务工作的开展，提高服务质量，结合本局实际，制定本制度。

　　一、设立政务服务热线电话一部，局行政中心窗口设为政务服务热线办公室。

　　二、接听人员要耐心、热情，坚守岗位，工作时间内不得擅自离岗。

　　三、接听人员要填写投诉举报电话记录，能当即处理的电话直接答复来电人，需交办的事项联系相关部门，需领导批示的事项做好记录及时送领导批办。

　　四、对领导批办的投诉事项，在一个工作日内转有关科室或部门办理，并注意做好督办工作。

　　五、承办热线电话的科室或部门一般在规定时限内办结，并给予当事人明确答复和反馈。

六、热线电话办理完毕，由接听人将有关材料整理并存档。

某局12345专线电话接听制度

第一条工作人员在每天上午9:00之前，检查12345专线电话运行状态，确保畅通。

第二条12345专线电话接听要按规范确定ab角，严格执行7x24小时在线值班制度，确保12345专线电话来电接通率达到100%。

第三条12345专线电话仅限于接听12345三方通话或转接、催办电话，禁止将该电话另作他用。

第四条接听12345三方通话等电话时，要做好完整记录，有时间、来电人、反映事由、处理情况、处理结果等详细记录。

第五条工作人员接听的公众反映事项，能够当场答复的应立即答复；不能当场答复的转交有关处室与协办单位，并负责在规定时限内将办理结果答复来电人，同时将结果反馈12345服务热线。

第六条工作人员在接听和回复公众问题时，要做到态度谦和、言语文明、耐…………

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