银行声誉风险排查报告

内容预览：

良好的声誉是发展的重要资源，更何况是银行业了。做到让客户满意和放心，拥有良好的声誉是是银行提升盈利能力的重要途径，是银行用之不尽的重要资源，更是保证中国银行在银行业立于不败之地的重要竞争优势。近年来随着网络媒体的兴起，服务业不少被之所诟病，声誉风险被放大了数倍。为有效地管理声誉风险，完善风险管理体系，防范声誉风险事件的发生，我们支行在王梦行长的带领下，制定了学习和排查方案，杜绝声誉风险事件的发生。　　

我们严格执行《中国银行天津分行声誉风险实施细则》，定期排查风险。今天上午我们又进行了排查，认为网点业务办理的过程是诱发声誉风险的高峰期。因此，我们网点从抓服务入手，加强对员工服务态度的管理，督促员工提高业务能力，进而提高整体的服务质量和业务办理效率。　　

很多时候由于客户对业务的规章制度不理解，他们容易产生不满情绪甚至投诉，进而产生声誉风险。比如大额取现需要提前预约并带身份证办理；有的业务必须是本人持其身份证办理；挂失后的补卡业务必须到其开卡省市办理等。这个时候，我们员工就要耐心地向客户解释，并真心为客户考虑，积极帮客户解决问题。有时由于柜员办业务过程中出现差错，给客户带来不便，导致客户来回往返办理业务，或者是顾客等候时间过长，引起顾客不满，甚至出现个别客户的不良情绪扩散，引起群愤。或者缺少有效沟通、柜员未尽到提示职责，导致客户对扣除服务费上产生误解；在收缴假币过程中与客户产生纠纷。　　

我们积极吸取其他网点由于柜员操作不当、技术不娴熟而导致的声誉风险的教训。之前，在我们网点也曾发生过由于柜员业…………

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