暖费收缴过程中的典型事例和处理经验汇编

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暖费收缴过程中的典型事例和处理经验汇编

【导读】

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事例四---暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验和办法四　　

暖气不热、追缴往年欠费、因拒交暖费而采取的停暖等强制措施、也有恶意拖欠，拒不交纳暖费的。　　

当个别用户遇到上述问题时，会骂骂咧咧，满腹牢骚，遇到这样的情况时，详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。在用户陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思用户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去和用户交流，耐心的和用户沟通与协调，有一定的语言表达能力和协调技巧，发现问题及时处理，遇到用户情绪激动的时候，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受），以防矛盾与纠纷的激化和扩大。　　

在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。　　

……　　

【全文】1、事例一---暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验和办法一　　

暖气不热期待中心对此有所补偿的用户：　　

采暖期间有些居民用户家中出现暖气不热，用户对此非常抱怨，交费抵触情绪很大，收费员在催缴暖费时，用户极不情愿，三番五次提到暖气不热的情况。遇到这种用户我们首先就出现的情况对用户做出解释，开暖前期暖气不热的用户大多是因为锅炉尚在…………

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