高速公路服务过程中应该解决的几个问题

内容预览：

细节决定成败，作为一个面向社会的服务型行业，服务水平的优劣关乎高管事业的兴衰荣辱。为了提高服务质量，xx所近期开展了主题为“走近车主，推动窗口服务升级”的问卷调查活动，调查人员认真听取了车主的需求，现将反馈意见和整改措施整理如下，以供大家交流探讨，如有不妥之处，敬请指出。

一、高速公路文明服务的现状及存在的问题

（一）关于高速公路收费是否合理的问题。

认为收费合理的车主占75%，认为偏高的占16%，认为收费太高的占9%。大部分司机认为收费比较合理，但在车型判别上，比较有争议。目前国家出厂的车辆型号种类繁多，有些型号在更正表上查不到，费收员一般以类似的车辆型号收费，而司机认为更正表上没有该型号，拿不出证据来收更高的费，就应该按少的来收。

（二）关于希望收费站向司机提供什么样的便利。

广大司机车主认为便民服务要实在一点，在调查中，车主表示，对收费站会不会提供开水、应急药品、针线之类的问题并不是很在意，他们最希望得到的是一份交通指南，尤其是外地不熟悉路况的司机。

（三）司机不满费收员哪方面的服务态

投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，费收员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。

（四）费收员收费细节问题。

1.司机认为一进入岗亭，最希望看到一张亲切的笑脸，认为不该把生活中的个人情绪带入岗亭，再带给司机。在征费过程中，费收员的服务随心情而定，高兴时就热情一些，不高兴时对司机的问话懒得作答。

2.售票、发卡时间…………

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