物业投诉处理及跟踪验证规定

内容预览：

1.0目的

方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。

2.0范围

及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3.0职责

3.1服务台人员负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2公司各相关部门负责对投诉的处理。

3.3公司经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向管理者代表和总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4公司经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，对严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6不合格单开具人和公司各相关部门委派管理人员对纠正措施进行跟踪验证，作为一级检验人员。

3.7总经办负责检查监督对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4.0规定

4.1基本标准

4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2本着“以人为本、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。只要投诉，一周内必须有书面回函至投诉人。

4.3对于投诉，接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整…………

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