智能客服不“智能”反成消费维权“拦路虎”（问题与建议）

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智能客服不“智能”反成消费维权“拦路虎”

随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。当下，越来越多的平台和app推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。

1.智能客服难处理。现在的智能客服并不是真正意义上的智能，它只是按照预设的问题以关键词触发的方式进行回答，遇到相对复杂的问题就会答非所问，无法给予正确反馈。如，据中国青年报2022年1月6日报道，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。

2.在线客服难寻觅。部分在线客服按钮隐蔽难以寻找，需要用户多次跳转才能转接人工客服，且需要排队等候，还有的在线客服管理软件既没有人工客服按钮，输入“人工客服”“转人工”等文字也难以接通人工客服。如，据上游新闻2022年9月11日报道，除了少数app的人工客服在显眼的位置，大部分app都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服所在的地方。另外，大部分app一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，当客服咨询量较大时部分运营商app和票务平台app需要等待，有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上。

3.客服电话难打通。拨打某个软件或者是产品的官方热线，都是为了解决一些紧急问题，但一些软件或产品的…………

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